855,423 שקל: זה הסכום שהוחזר או זוכה לצרכנים בשנת 2025 בעקבות תלונות שהגישו למשרד התקשורת על חברות הסלולר, האינטרנט והטלפון, כך עולה מדוח פניות הציבור בתחום הטלקום שפרסם המשרד באוקטובר. הדרך לשם פשוטה יחסית: טופס מקוון, דואר אלקטרוני או טלפון ייעודי, והחברה מחויבת להשיב בכתב בתוך 14 ימי עבודה. הפרטים המלאים בהמשך.
יותר תלונות, ורובן על הסלולר
לפי הדוח, מחלקת פניות הציבור במשרד קיבלה ב־2025 בסך הכל 7,913 פניות, עלייה של 9.5% לעומת 7,228 פניות ב־2024. זו השנה השנייה ברציפות שבה מספר הפניות עולה, אחרי ירידה בין 2020 ל־2023. 55% מהפניות עסקו בשירותי הסלולר, 38% בשירותי אינטרנט ו־3% בטלפון הנייח.
חמשת הנושאים הבולטים, לפי נתוני המשרד: תיקון תקלות (16% מהפניות), איכות הקליטה הסלולרית (9%), חברה שלא הפסיקה שירות כשהלקוח ביקש (8%), חיוב יתר (7%) והצטרפות לשירותי סיבים אופטיים (6%).
כמה מהתלונות נמצאו מוצדקות
המשרד קבע עמדה ב־53% מהפניות שטופלו מול החברות, ומתוכן כ־44% נמצאו מוצדקות בממוצע. ביתר המקרים לא נקבעה עמדה, למשל כשהפנייה עסקה בגוף שהמשרד אינו מפקח עליו, כשאין הסדרה בנושא או כשחסרו ראיות להכרעה. לפי הדוח, צוות פניות הציבור השלים את הטיפול בכל הפניות של 2025, וזמן המענה הממוצע עמד על 12 ימי עבודה, יום אחד יותר מב־2024.
בין המקרים שהמשרד מביא בדוח: מנוי שחויב במשך כשמונה שנים על קו טלפון שלא השתמש בו, ומאחר שהחברה לא הציגה אסמכתה להצטרפות שלו, זוכה ב־16,660 שקל. במקרה אחר, אזרח ותיק בן 84 קיבל מהחברה "מתנה" שהתבררה כעסקה לרכישת ציוד יקר. אחרי התערבות המשרד העסקה בוטלה והוא זוכה ב־5,347 שקל.
איך מגישים תלונה
לפי משרד התקשורת, אפשר לפנות לתחום פניות הציבור בכמה דרכים:
- טופס מקוון באתר המשרד, שמאפשר גם לצרף קבצים: forms.moc.gov.il/f/PublicInquiries
- דואר אלקטרוני: [email protected]
- פקס: 03-5198106
- דואר רגיל: משרד התקשורת, תחום פניות ציבור (טלקום), אחד העם 9, תל אביב 6525101
- לצרכנים עם צרכים מיוחדים שמתקשים לפנות בכתב יש קו טלפון ייעודי, 03-5198285, בימים א' עד ה' בין 8:00 ל־16:00.
אחרי שהפנייה מגיעה, המשרד מעביר אותה לממונה על פניות הציבור בחברה. החברה צריכה להשיב לפונה בכתב, עם העתק למשרד, בתוך 14 ימי עבודה. בעד 5% מהפניות שהיא מקבלת בחודש היא רשאית להשיב בתוך 30 ימי עבודה. בסוף הבירור הפונה מקבל מענה בכתב עם עמדת המשרד, וההודעה כוללת קישור להגשת ערעור. כ־4% מהפניות בשנה שעברה היו ערעורים כאלה.
מה זה אומר לתושבי העמק
איכות הקליטה הסלולרית היא הנושא השני בגודלו בתלונות, ויחד עם תקלות והצטרפות לסיבים האופטיים, אלה נושאים שכל תושב בעמק ובצפון יכול להיתקל בהם. מי שמחויב על שירות שביקש לבטל, או לא מקבל תיקון לתקלה, יכול לפנות למשרד ישירות. כדאי לשמור חשבוניות, הודעות ומספרי פניות לחברה, כי לפי הדוח חלק מהפניות לא הוכרעו בגלל חוסר בראיות.
המידע כללי ואינו מהווה ייעוץ משפטי. לפרטים פנו לתחום פניות הציבור במשרד התקשורת.
מקורות: משרד התקשורת, דוח פניות ציבור בתחום הטלקום לשנת 2025 (אוקטובר 2026)
